诚信经营 营造放心消费环境

近日，湖北省市场监督管理局公布了2023年度湖北省放心消费创建示范单位名单，其中，武汉湖锦君悦餐饮管理有限公司（以下简称：湖锦酒楼）成为江汉区首家“湖北省放心消费创建示范单位”。

2023年以来江汉区市场监督管理局围绕省市场监督管理局打造的“放心消费还是湖北”消费品牌，依托“一三五”消费维权工作机制，深入开展放心消费创建工作。围绕一个“大消保”工作格局，整合了消保、市监、社会监督力量；形成“三层面消保合力”从市场监管精准执法、市场主体主动参与投诉化解、倒逼企业提供优质服务和高质量产品；大力开展营造良好消费环境“五大行动”，将消费纠纷化解在源头，着力提升经营者诚信守法意识，增强社会责任感，持续改善消费环境。

江汉区市场监督管理局指导湖锦酒楼组织工作人员成立了12315消费维权服务站专职处理消费投诉，并在该局的协助下入驻ODR（在线消费纠纷解决）企业平台。通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务。ODR系统于消费者而言，相较于传统维权需要消费者、企业、监管部门三方见面介入，调解的有形无形成本较高。而ODR系统，通过政府搭台消费者直接向企业维权，企业在线处理投诉，大大减少消费者的维权成本。ODR系统于市场主体而言，通过直面消费者诉求，和解消费纠纷，建立和谐消费关系；通过在线汇总、分析消费投诉情况，更好加强管理、提升服务质量。于监管部门而言，能一定程度上减轻投诉处理工作量，进一步落实企业消费维权主体责任，更好地保护消费者合法权益。

据统计，2023年江汉区市场监督管理局共收到湖锦酒楼消费投诉共32件（同比下降33.33％），均按期解决，其中组织线下调解10件，满意率达100％。投诉处理效率明显高于去年，消费满意率不断提升。通过创建湖北省放心消费创建示范单位有效规范了市场经营秩序，优化了市场营商环境。

                                                 江汉区市场监督管理局

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